Ein gutes Sprachmenü bringt Anrufer in Sekunden zum richtigen Ansprechpartner, ein schlechtes treibt sie zur Konkurrenz.
Kurz gesagt
Ein Sprachmenü lohnt sich, wenn Anrufer klar trennbare Ziele haben. Bewährt sind höchstens drei bis fünf Optionen pro Ebene und maximal zwei Ebenen, dazu immer ein Weg zu einem Menschen.
Ein Sprachmenü ist ein Sortierwerkzeug. Es hilft nur, wenn es etwas zu sortieren gibt und die Sortierung aus Sicht der Anrufer gebaut ist, nicht nach dem Organigramm.
Lohnt sich ein Menü?
Ja, wenn Anrufer zu klar getrennten Zielen wollen, etwa Vertrieb, Service und Buchhaltung. Auch bei viel Weiterverbinden hilft es.
Nein, wenn Sie nur wenige Anrufe am Tag haben, fast alle dasselbe wollen oder niemand das Menü pflegt. Ein veraltetes Menü ist schlimmer als keines. Oft reichen eigene Durchwahlen pro Bereich.
Drei bis fünf Optionen, immer ein Weg zum Menschen
Bewährt sind höchstens drei bis fünf Optionen pro Ebene und maximal zwei Ebenen. Nennen Sie das Ziel vor der Taste: „Für Terminvereinbarungen drücken Sie die 1.“
- Taste 0 führt auf jeder Ebene zur Zentrale.
- Bei keiner Eingabe wiederholt sich das Menü einmal, danach geht der Anruf zu einem Menschen.
- In Teams gilt ohne eigene Einstellung eine Geschäftszeit von 9 bis 17 Uhr an allen Tagen der Woche. Hinterlegen Sie Feiertage und Betriebsurlaub.
Die Spracherkennung für Deutsch (Deutschland) ist in der Teams-Telefonzentrale nicht freigegeben, prüfen Sie das vorab. Ein KI-Assistent muss Anrufern nach Art. 50 der KI-Verordnung sagen, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. Bei Praxen und Kanzleien kommt zusätzlich § 203 StGB dazu.
Messen statt raten
Ein Menü ist nie fertig. Achten Sie auf diese Signale:
- Eine Option mit fast allen Anrufen heißt, das Menü sortiert kaum etwas.
- Steigende Abbrüche oder viele Tasten 0 zeigen, dass Optionen nicht zu den Anliegen passen.
- Viele Weiterverbindungen direkt nach der Annahme zeigen Fehlleitungen.
Rufen Sie einmal im Quartal selbst mit einem echten Anliegen an. Beachten Sie beim Auswerten Datenschutz und gegebenenfalls die Mitbestimmung. Mehr zu verlorenen Anrufen finden Sie im Ratgeber Verpasste Anrufe vermeiden.
Quellen
Häufige Fragen
Ab wann lohnt sich ein Sprachmenü?
Wenn Anrufe regelmäßig bei der falschen Person landen und klar trennbare Anliegen existieren. Bei wenigen Anrufen am Tag ist eine gut besetzte Zentrale mit Rufgruppe meist die bessere Lösung.
Wie viele Optionen sollte ein IVR-Menü haben?
Als Faustregel gelten drei bis fünf Optionen pro Ebene. Bei mehr Optionen vergessen Anrufer die ersten wieder oder drücken auf Verdacht.
Was ist besser: Tastenwahl oder Spracherkennung?
Tastenwahl ist robust und günstig, stößt aber bei vielen Anliegen an Grenzen. Viele kombinieren beides: Sprache als Angebot, Tasten als sicherer Rückfallweg.