Was Anrufer in den ersten Sekunden hören, prägt ihr Bild von Ihrem Unternehmen: So planen Sie Texte, Musik, Lizenzen und Rückruf.
Kurz gesagt
Eine gute Warteschleife hat eine kurze Begrüßung, eine realistische Wartezeit und bietet nach ein bis zwei Minuten einen Ausweg wie Rückruf. Für Musik aus dem GEMA-Repertoire brauchen Sie eine Lizenz nach Tarif W-Tel.
Ansagen: kurz, konkret, passend
Eine gute Warteschleife hat eine kurze Begrüßung, eine realistische Wartezeit und nach ein bis zwei Minuten einen Ausweg. Wenn mehr als die Hälfte der Anrufe sofort angenommen wird, kostet eine Begrüßung mehr Geduld, als sie bringt.
„Alle Kolleginnen und Kollegen sind gerade im Gespräch. Bitte bleiben Sie dran, der nächste freie Platz ist für Sie.“
Feste Texte wie die Begrüßung lassen Sie vom Sprecher aufnehmen. Häufig wechselnde Infos wie Öffnungszeiten lassen sich per Text-to-Speech schnell ändern.
Musik: GEMA und Lizenz
Laut dem Tarifblatt mit Stand 1. Januar 2023 kostet der Tarif W-Tel netto jährlich 182,40 € je angefangene 30 Amtsleitungen, zuzüglich 7 Prozent Umsatzsteuer. Bei SIP-Trunks klären Sie die Zählweise direkt mit der GEMA.
GEMA-frei heißt nicht lizenzfrei. Die Lizenz muss Telefonwarteschleifen ausdrücklich abdecken, und den Nachweis sollten Sie aufbewahren. Bei Microsoft Teams fallen für die mitgelieferte Standardmusik keine Lizenzgebühren an.
§ 115 TKG erlaubt Warteschleifen bei entgeltfreien, ortsgebundenen und Mobilfunknummern ohne weitere Bedingungen. Bei Sonderrufnummern wie 0180 oder 0900 gelten Kostenregeln. Lassen Sie Sonderfälle rechtlich prüfen.
Wartezeit begrenzen und Rückruf anbieten
Nach 60 bis 120 Sekunden sollte ein Hinweis auf Rückruf oder Alternative kommen. Nach 2 bis 5 Minuten bewährt sich ein Überlauf an eine zweite Gruppe oder eine Voicemail.
Das Rückrufangebot wird erst nach dem Musikstück gespielt. Stimmen Sie Musiklänge, Rückrufschwelle und Timeout aufeinander ab, sonst erreicht der Anrufer das Angebot nie.
Quellen
Häufige Fragen
Brauche ich eine GEMA-Lizenz für die Wartemusik meiner Telefonanlage?
Ja, bei bekannten Titeln aus Radio oder Streaming, für die der Tarif W-Tel gilt. Keine GEMA-Lizenz brauchen Sie bei Standardmusik des Anbieters oder nachweislich GEMA-freier Musik mit Lizenz.
Wie lange darf ein Anrufer in der Warteschleife bleiben?
Gesetzlich gibt es für normale Rufnummern keine Höchstdauer. Für die meisten Unternehmen bewährt sich eine Grenze von zwei bis fünf Minuten, danach greift ein Überlauf.
Kann ich Ansagen mit einer KI-Stimme erstellen?
Ja, viele Anlagen haben eine eingebaute Sprachausgabe. Stimmen echter Personen sollten Sie nur mit deren schriftlicher Einwilligung nachbilden.